Think big, Act small.

Elke maand is er een duoblog. Deze AVAfit blog is geschreven door Lucien Engelen en Esmeralda de Vries in het thema Cultuur.

Aangezien de AVAfit blogs van juni 2011 als thema “Zorg” hadden, twitterde ik de blog “Koplopers zijn doodlopers” rond. Al snel kwam er reactie van Lucien. Wat bedoelde hij met....

Zorg20 Lucien Engelen @EsmeraldadV als zorg moeten we eerst van een eGo naar een eCo systeem vertel ik in mijn speekbeurten. Jun 11, 11:01 PM via Twitter for iPad

Lucien: 

De zorg is zowel op persoonlijk als organisatorisch vlak als een eGo systeem opgezet. Mensen moeten naar de dokter of instelling toe komen, waar alles rondom het proces van de zorgprofessionals of instelling is opgezet. Daarbij geldt vooral het perspectief van de eigen organisatie, en niet dat van de keten, of van de patiënt, familie of mantel. Kijk bijvoorbeeld naar de manier van afspraken maken; waar we vliegtuigen zelfs op stoelniveau kunnen boeken, is het nog niet eens mogelijk een overzichtje van afspraken als patiënt te krijgen met de afspraken van alle afdelingen waar iemand onder behandeling is.

Een visie en organisatie op eCo systeem, waarbij alle partijen van elkaar en over elkaar weten wat ze gedaan hebben, aan het doen zijn en waarbij de patiënt, familie en mantel mee kan helpen zou een flinke boost kunnen geven aan niet alleen efficiëntie maar ook op tevredenheid, en wellicht zelf het voorkomen van (de kans op) fouten.

Esmeralda:
Onlangs las ik op jouw website:”It was not all about technical stuff, nor about guidlines, protocols. Also checklists, signing forms haven’t been put central, nor money.It was about the most underutilised resource of all : Patients.They really listened to what patients had to say, and learned from them.”
Aangezien ik met het AVAfit model werk via een aantal fits, waaronder de omgevingsfit - moest ik mijn gedachtegang wel enigszins bijsturen. Die omgevingsfit wordt gecreëerd door de PEST-factoren: Politiek, Economie, Sociaal-Cultureel, Techniek. Van uit de contingentietheorie vind ik dit nog steeds de meest overzichtelijke methode om de mate van dynamiek en complexiteit uit de omgeving te vertalen naar de praktijk van alle dag. Natuurlijk komen er in de zorg die mechanische invloeden met veel wet-en regelgeving, protocollen, krappe budgetten en lean innovatie uit voort. Maar ik besefte ineens dat “de mondige burger/patiënt”uit het sociaal-culturele paradigma een bredere rol heeft. Die van vrager, aanbieder én koper! Mag de betalende patiënt dan ook bepalen hoe hij/zijn zorg krijgt en in welke vorm? Mijn verbazing kwam verder in de verdrukking toen ik las: “It wasn’t about “ME” it was about “US”. Imagine what this could mean for healthcare when we trade in the “ME”-thinking for “US”-thinking, and let patients help. migrate from an EGO into a ECO-system.” Ja, toen werd ik pas echt wakker. Zou dit dé zorginnovatie zijn waar we op “wachten”? Maar buigen we dan om van Operationele efficiëntie naar Klantgeoriënteerdheid: de organisatie is bekend met de markt en behoeften en wensen van cliënten, en cliëntwensen vormen het belangrijkste uitgangspunt bij het maken van plannen.
Wat betekent dat voor de huidige/toekomstige zorgmedewerker?

 Lucien:
Werken vanuit en met PEST-factoren kunnen prima helpen, in een wereld die is opgebouwd uit omgevingsfactoren zoals die destijds zijn geformuleerd. Er is echter een nieuwe orde aan het ontstaan, kijk eens naar hoe we met de media omgaan, zie de interactie die ons wordt opgedrongen. Kijk naar wat er in het Midden-Oosten plaatgevonden heeft, dat zijn toch bewegingen die niemand ooit had durven voorspellen. Eenzelfde “lot” is denk ik de zorg beschoren, al durf ik nog niet meer zekerheid te zeggen wanneer dat door zal zetten, maar dat is voor mij dan ook de enige vraag. In mijn blog Patients are changing seats : the Future of Health waar je naar verwijst lees je ook MIJN verbazing, ik denk werkelijk dat de we snelheid waarmee dit de zorg zal raken zwaar overschatten, maar de implicaties er van evenzeer onderschatten.  Of we daarmee een klantgeorienteerdheid gaan verkrijgen laat zich aan zien, maar vooral eerst een herschikking van rollen, een beweging die zal worden versterkt door budgetvraagstukken, arbeidsmarktptoblematiek en de substantiele toename van de zorgvraag tgv demografische invloeden en toename van zorg-consumisme.  Zie hiertoe ook het interview van Lieke de Kwant met mij in Medisch Contact en de reactie daarop, en vervolgens die van mij weer daarop http://medischcontact.artsennet.nl/Tijdschriftartikel/Goed-geinformeerde-epatient-is-fictie-2.htm
Zie jij werkelijk een substantiele rol voor de patient als “koper” van zorg in DIT stelsel ?

Esmeralda:
Maar, Lucien, de klant-centraal geldt toch voor profit en non-profit? “Aandacht voor de klant is belangrijker dan het productieproces” (Nu.nl) De bekende slogan “Waar zouden we zijn zonder de trein” kan je tenslotte ook beter veranderen in “Waar zou de NS zijn zonder reizigers?”.
Dit geldt ook voor de Zorg! In de AVAfit blogs van juni 2011 heb ik diverse veranderingen beschreven, waaronder ook de cultuurverandering ahv koploperteams of goede, gezonde en betaalbare zorg door innovatie. Zo komen de zelfstandige teams weer terug. Zij hebben meer zeggenschap over de vorm, volgorde en kwaliteit van de zorg. Dan kijk je nog wel steeds naar de werknemer, maar deze professionals hebben bijna allemaal een dienstverlenend gen in hun lijf. Zij wíllen graag goede zorg leveren aan mensen! Uit onderzoek blijkt dat ze de bemoeienis, de betutteling, het “moeten” en alle administratieve rompslomp meer dan beu zijn. De wil is er wel, maar nu de weg nog!! En dan hebben we het toch weer over een veranderingsproces......
Ik voorspelde bij de invoer van de zorgverzekering al dat het (in)kopen van zorg niet te vergelijken is met het doen van boodschappen of de aanschaf van een auto. “Ondanks dat de marktwerking ook in de zorg geldt blijken andere wetten zich te laten gelden. Dat heeft te maken dat er geen sprake is van de relatie koper-verkoper. Als je kiespijn hebt, ga je niet eerst “lekker shoppen” om de juiste tandarts die past bij je zorgverzekering te vinden. Je wilt gewoon snel van de pijn af!. Het systeem van marktwerking in de zorg zit ingewikkelder in elkaar.” (AVAfitblog Onmogelijke innovatie in de zorg) En eerlijk gezegd: Ik snap ook niet altijd de gegeven informatie via brochures of internet. Dat is dus moeilijk kiezen en sturen voor mij als patiënt.

De Nederlandse cultuur heeft een grote solidariteit met zieken, kinderen en ouderen. Maar bij een economische val, zie je die solidariteit krimpen tot de “échte zieken”, kinderen zonder ouders/opvoeders en de hulpbehoevende hoogbejaarden. Diegene die hulp van anderen hebben of kunnen kopen moeten niet meer afhankelijk zijn van publieke middelen, vindt de gemiddelde Nederlander. In het lectoraat iHuman (prof. Ate Dijkstra) van NHL onderzoeken ze de mogelijkheden van zorg 2.0 en dus ook de veranderende (arbeids)verhoudingen. Mijn vraag aan jou luidt: “Is de patiënt als inkoper van eigen zorg een trend (golfbeweging) of is het een nieuwe weg naar de toekomst?”

Lucien:
“slecht” nieuws : “Patient centraal” stellen is een van de meest holle frases die ik in de zorg tegen kom. Loop eens een gemiddelde zorginstelling in, kijk eens naar een doorsnee zorgproces. Hoezo patient centraal ? De zorg is juist een eGo systeem waarbij alle processen juist om de zorgprofessional heen zijn georganiseerd. Wij zijn als Radboud dan ook de transformatie aan het maken naar het niet “langer” patienten “centraal” stellen http://www.slideshare.net/lucienengelen/lucien-engelen-keynote-doctors-20/28 maar juist te werken aan mogelijkheden om de patient op te nemen in HET (behandel)team, dus niet ONS (behandel)team.
Je beschrijft weliswaar mooie processen die vooral het hierboven genoemde eGo systeem onderstrepen.
Van marktwerking is vooralsnog geen sprake, zorginstellingen bieden doorgaans meer van hetzelfde aan en áls een zorgverzekeraar dan in wil gaan kopen op een bepaald deel, valt gelijk de hele wereld over hem heen. Laat staan het “inkopen” van zorg door de patient zelf. in het zorgsysteem (thuiszorg daargelaten) mist de klassieke driehoek want de zorgverzekeraar koop in bij de zorginstelling die weer afspraken heeft met de zorgverlener : hoezo geen eGo systeem ? Nóch bij de planfase, nóch bij de uitvoeringsfase.

Maar … na de democratisering van de media van TV programma’s tot kranten en billboards die schreeuwen om interactie met jouw, en na democratisering van een aantal totalitaire regimes t.g.v. de rol van sociale media is het denk ik spoedig de beurt aan democratisering van de zorg. Toenemende transparantie (als dan niet door patienten zorg georganiseerd zoals ZorgKaartNederland), Personal Health Records (zoals MijnZorgNet, Microsoft HealthVault) en de rol van internet en sociale media versterken de elementen die langzaam maar zeker er voor aan het zorgen zijn dat het huidige rollenpatroon zal gaan schuiven.

De komende jaren zulen de jaren van “the Rise of the empowered Patient” zijn. zie nog artikel in de Scientfic American waarin ik aantal keren wordt aangehaald. http://www.sa-pathways.com/new-health-consumer/the-rise-of-the-empowered-patient

Esmeralda:
Geen optimistisch beeld, Lucien.
In de zorg  ligt in het proces een overmatige nadruk op beheersen. Terwijl er ook behoefte is aan vernieuwing, bijvoorbeeld allerlei oplossingen voor de wereldwijde schaarste. Energiebronnen en arbeidskrachten worden schaars, wat gaan we daar aan doen? Managers zouden moeten nadenken over waarde-innovatie, maar ze blijven vooral zitten in het beheersen. (Norbert Greveling) Nadenken hoe je voor je stakeholders andere meerwaarde kunt creëren dan alleen geld, hoe je andere diensten kunt aanbieden gebeurt ook in de zorg. Zie o.a. mijn blogs “Koplopers zijn doodlopers”.
Echter ook de mens als (potentiële) klant voor de zorg, zal in actie moeten komen. Daar komt dat stuk vertrouwen en wantrouwen-uit het artikel van “The rise of the empowered patient-” weer om de hoek kijken. Patiënten vinden het blijkbaar normaal dat er bij de dienstverlening zorg sprake is van een inspanningsverplichting in plaats van een resultaatverplichting. Ik wil niet gezellig door de tandarts geholpen worden, ik wil vooral van mijn kiespijn af! En ik baal als blijkt dat na de behandeling en betaling van de forse rekening, ik terugkom bij de tandarts om uiteindelijk toch de kies te laten trekken. Stel dat de autogarage je zo behandelt bij die autoreparatie? Sta je toch gek te kijken.....
Om terug te keren naar de zorg, zie ik wel steeds meer initiatieven w.o. Life Style programma’s waar mensen bewustworden van keuzes en preventieve investeringen in hun gezondheid en herstelmogelijkheden. Werkgevers in de zorg zijn niet alleen bezig met gezonde zorg, gezonde financiën, gezonde arbeidsomstandigheden en gezonde medewerkers. Zo kijkt het lectoraat iHuman niet alleen naar de mogelijkheden die robotica en domotica in het bieden van mogelijkheden tot langer zelfstandig wonen van ouderen en chronisch zieken, maar zien zij ook de noodzaak tot veranderingen binnen de zorg. Niet alleen gedreven door het nú, maar zeker als noodzaak voor de toekomst. Het vertrouwen in de zorg kent vele kanten!
Zou jij ter afsluiting van onze duoblog een gouden tip kunnen geven in de discussie over het vertrouwen van de patiënt?

Lucien :
Think big, Act small, Dare to fail but … PLEASE stop talking and start acting !

Door Esmeralda de Vries

www.avafit.com