Operational Excellence (OpEx) is een wijze van werken waarbij door zeer efficiënt organiseren en standaardiseren van processen kosten kunnen worden bespaard en goedkoop voor klanten kan worden gewerkt. Klinkt misschien een beetje als "lopende band werk" uit de film "modern Times"(Charlie Chaplin)of hedendaagse Callcenters. Het lijkt daardoor alsof Operational Excellence in strijd is met het gedachtegoed van human resource management (HRM), waarin juist wordt gepleit voor autonomie, ontwikkelen van talenten en loopbanen. Kan de strategie van Operational Excellence wel samengaan met de principes van HRM? (http://tinyurl.com/yebes5c)
De conclussie uit het rapport van Twijstra en Gudde (Joost Jolink, Jan Jonker en Michiel Schoemaker) luidt:
- Standaardisatie is van belang om de nagestreefde efficiëntie in de organisatieprocessen te bereiken. Flexibiliteit, als tweede variabele, is nodig omdat ‘Operational Excellence’-strategie betekent vormgeven aan vraagsturing en de klant ook participeert in het productieproces (denk aan IKEA).
- De gewenste flexibiliteit vraagt ook om flexibiliteit in het optreden van
medewerkers (regelvereisten zijn dan hoog). Tegelijkertijd is de bewegingsruimte
(regelvermogen) van medewerkers vaak beperkt. De wens tot standaardisatie en het vaak dominante gebruik van ICT zet de regelcapaciteit van medewerkers onder druk. Ook het hoge productietempo dat in dit type organisaties wordt nagestreefd dwingt medewerkers tot meer routinematig werken. De gewenste competenties zijn primair gericht op het bereiken van efficiëntie en tempo en minder op creativiteit en individualiteit.
Balans? HRM en Op-Ex gaan blijkbaar maar beperkt samen. Met name de gewenste flexibiliteit van de organisatie en het omgaan met klanten vraagt om aandacht voor HRM en om ‘mensgericht leidinggeven’. Dáár valt immers winst te halen voor de organisatie. Ontstaat dan toch niet het beeld van Charlie Chaplin aan de lopende band?
Gelukkig is daar al onderzoek naar gedaan. Uit diverse onderzoeken blijkt dat deze standaardisatie niet mogelijk en wenselijk is omdat:
- menselijk handelen zich niet tot in detail laat vastleggen en voorschrijven in voorschriften en instructies.
- relevante studies over onder andere team-based work en de socio-techniek laten zien dat negatieve stress (strain) toeneemt naarmate de regelcapaciteit van medewerkers te sterk wordt ingekaderd.
Van Amelsvoort 1999, Torka 2003, Van Roekel-Kolkhuis Tanke & Wierdsma 2003).
Zelfs de organisatie is niet gebaat bij deze vorm van standaardisatie.
Bij calamiteiten, storingen of snel veranderende klantwensen is improvisatie gewenst. Kunnen improviseren vraagt om talentvolle medewerkers, om medewerkers die dat kunnen en willen. Dagelijks is te ervaren dat organiseren – zeker in een dynamische informatiesamenleving – verre van perfect verloopt gezien de vele storingen, calamiteiten en ‘foutjes’ die er optreden. Hierop inspelen vraagt om handelingsruimte en regelcapaciteit. De strain die Charlie Chaplin tot wanhoop drijft en hen al draaiend aan boutjes en moertjes in de machine terecht laat komen is wel een extreme visualisatie van dit idee, maar toch .............
De balans tussen OpEx en HRM zit in de oprechte belangstelling voor de mate en vorm van regelcapaciteitde en de talenten van de medewerkers om te komen tot startdaardisatie en flexibiliteit. Hiermee voorkom je vervreemding tussen klant, product, medewerker en organisatie. Daarnaast creëer je uitdaging (positieve stress) door het creëren van targets met regelcapaciteit. Gewoon AVAfit dus!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Ik stel uw reactie zeer op prijs! Uw bericht zal worden geplaatst op deze blog, onder het artikel.