Niet alleen het boek van Corine Boon (van de 5 fit's) heeft deze titel, maar ook een column van Jan Verhagen in het weekblad Binnenlands Bestuur (week 10/jaargang 9) van 6 maart 2009.
Hij schetst een zeer herkenbare situatie:
De meest klantonvriendelijke bedrijfstakken zijn de banken (openingsuren, voorwaarden), de bouwbedrijven ( zijn er meer of minder dan 40 fouten bij oplevering?) en de autohandel (wachttijden keuring en reparatie). Is het toevallig dat juist de banken, de autohandel en de bouw hard zijn getroffen de laatste tijd? Zijn bank is de afgelopen maanden genationaliseerd, de garage is inmiddels failliet en de bouw stort in.
Veel van de bedrijven gaan niet ten onder dóór de kredietcrisis, ze gaan ten onder aan klantonvriendelijkheid.
Banken geven de schuld aan de Amerikaanse hypotheekmarkt. Ze kunnen er zelf niets aan doen en hebben zelf (helaas) er ook niets van geleerd. De openingstijden blijven wat ze zijn en de voorwaarden tot lenen worden eerder strenger dan soepeler.
De autogarage die de "oude klanten" van de failliete concurrent zien verschijnen voor een APK of reparatie zien dit niet als waarschuwing maar als een voordeel van uitbreiding van het klantenbestand waar ze niets voor hebben te doen.
En minder fouten bij bouwprojecten? Daar geloven we niets van.
Supermarkten hebben bijvoorbeeld geen last van de kredietcricis. Dit zijn bedrijven die altijd al de klant voorop stelden. Goede bedrijven blijven, slechte gaan ten onder (volgens Darwin).
Wie weet wat de sterke kanten van de organisatie zijn, luistert naar de omgeving en de klanten, maakt een strategie die past bij de organisatie en de omgeving. Maak FIT's: AVAfits!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Ik stel uw reactie zeer op prijs! Uw bericht zal worden geplaatst op deze blog, onder het artikel.