Paarse Krokodil.

Kent u de Ohra  reclame van de Paarse Krokodil nog? De zwembadmedewerker aan de kassa weigert het vermiste opblaas zwembeest te geven aan het meisje en haar moeder, omdat hij zich wil houden aan de bureaucratische procedure van vermiste/gevonden spullen. Er is sprake van (hilarische) verwarring omdat beide partijen een verschillende verwachting hebben van elkaar. Terwijl de kant van de moeder en dochter een glimp van ergelijke herkenning geeft, wordt de zwembadmedewerker star, eigenwijs en lomp bevonden. En terecht!  

Ergernis.

Youp van het Hek sprak met zijn actie tegen T-mobile ons al aan op de ergernis van het gemis aan klantvriendelijkheid door de aanwezigheid van regeltjes binnen de bureaucratie. Met gekromde tenen hoorden we herkenbare klachten zoals: lange virtuele wachtrijen bij de helpdesk, het duidelijke van-het-kastje-naar-de-muur sturen en de noodzaak tot een lijst met codes, referentie- of factuurnummers. Daardoor konden we smakelijk lachen om het filmpje van 4 jonge belgen die met dezelfde strategie het weghalen van een opzettelijk verkeerd geplaatste container voor de ingang van Mobistar zolang mogelijk tegenhielden. Lachsalvo’s klonken bij het zien van de geïmproviceerde attributen zoals het ‘wachtmuziekje” dat live gespeeld werd op een keyboard, de “computer”-stem van degene die de klacht bevestigde, maar ook het intermezzo van een online enquete over de service van het bedrijf. Geweldig bedacht en uitgevoerd. Toch vreemd dat als mensen zo creatief en ondernemend kunnen zijn, anderen zich verschuilen en veilig voelen bij de vele regels in een bureaucratie.

Verwachting.

Het gaat fout in de communicatie als de partijen een andere verwachting hebben. De moeder en dochter zijn blij dat de vermiste krokodil terecht is en willen snel de fout herstellen. De zwembadmedewerker wil dit adequaat afhandelen en zich aan de procedure houden. Ze hebben allebei het zelfde doel, maar volgen een andere weg.

Bij de telefooncompagnies ben ik niet helemaal overtuigd van het gezamenlijke doel (het afhandelen van de klacht), maar verdenk hen van het ontwikkelen van een tweede geldstroom en inkomstenbron voor het bedrijf.

Om bij de paarse krokodil te blijven, wekt de zwembadmedewerker echter geen sympathie bij ons op. Dat is vreemd omdat we zelf in ons werk -in meer of mindere mate- ons ook willen houden aan de procedure en voorwaarden van het bedrijf. Dat kan extern naar klanten, bijv. probeer om 17.55 uur nog maar eens een pond belegen kaas te kopen bij de kaasboer of je bij het lokale UWV aan de balie een adviesgesprek te krijgen zonder vooraf aangemeld te zijn. Toch loop je intern ook tegen het verschijnsel “verschuilen achter regels en procedures” aan. Bij het zien van een aflevering van “Undercover Boss” zie je een directeur incognito werken als stagiair of medewerker op de werkvloer. Zo probeert hij/zij erachter te kmen wat er zich allemaal afspeelt in het bedrijf. De werknemers hebben geen idee dat de nieuwe collega hun hoogste baas is en geven hun ongezouten mening over het bedrijf. Regelmatig zie je in afleveringen dat de directeur positieve ideeën van medewerkers overneemt en invoert in het bedrijf. Dit levert vaak een promotie of beloning op. Maar (gelukkig) worden er ook maatregelen genomen waarbij medewerkers die star, negatief en ongemotiveerd zijn aangepakt worden. Soms worden procedures aangepast, regels versoepeld of lonen verhoogd. De directie wordt met hun neus op de feiten gedrukt en voelt ineens aan den lijve waar het mis gaat. Verwachtingen kunnen dan worden bijgesteld.

Hoe voorkom je starheid, eigenwijzigheid en lompheid op het werk?

Het lijkt simpel. Vereenvoudig de bureaucratie en vergroot de regelcapaciteit van de medewerkers. Dit is één van de maatregelen waarin zowel de klantgerichtheid toeneemt, de organisatie zich aanbod- of vraaggestuurd kan ontwikkelen, maar tevens het welzijn van de medewerkers wordt vergroot. Hoge werkdruk en weinig regelcapaciteit veroorzaken namelijk negatieve stress: STRAIN. Strain verhoogd niet alleen het ziekteverzuim, maar maakt werknemers ook star. Als werkrobotjes het ideaal zijn, kan je nog overwegen het niet te doen. Maar ja, dan ben je ook niet AVAfit!