Dit is een duoblog van Anita Holthuis - van Leeuwenkamp, actief op het gebied van Gastvrijheid, Services en Social Media in de zorg o.a. op www.anitahvl.nl en Esmeralda de Vries, Arbeidsmarktwatcher en organistie-socioloog (AVAfit). Het maandthema is communiceren via social media. Hoe gaan moderne media om met “talent”. Worden niet overspoeld met talent in TVOH en Idols. Hoe zetten zij dit succesvol in met social media? Wat herkennen wij hiervan in de zorg? Waar welke talenten zijn wij op zoek?
Anita:De zorg is vanuit primaire zorgproces goed aanwezig online, waar is de facilitaire organisatie?
Wat mij opvalt is dat veel zorgorganisaties met hun corebusiness echt goed bezig zijn en veel activiteiten ontplooien. Denk aan forums, zorgplatforms etc.. Toch is de corebusiness hierbij het belangrijkste: ‘de zorg’. Terwijl ik denk dat als het gaat om ‘services’ het helemaal niet verkeerd is om hier ook informatie over te delen met behulp van social media activiteiten. De drie belangrijkste onderwerpen waar aan gerefereerd wordt na een bezoek aan een zorginstelling/ziekenhuis zijn: ‘de parkeerfaciliteiten, de eerste indruk bij binnenkomst en de voeding’.
Wat ik bedoel met het delen van informatie is, ben je als zorgorganisatie bezig met ontwikkelingen als het gaat om services: van het moment dat je in aanraking komt met de zorgorganisatie t/m het moment van ‘evalueren’? Wat speelt er? Waar ben je goed in? Waarom naast ‘de baby van de maand’ ook niet een (aparte)service activiteit van de maand? Gelukkig ontstaan er steeds meer initiatieven. Al zijn die dan weer gericht op alleen services. Ik zou heel graag de combinatie terug willen zien: ‘zorg-services’, want je kan deze activiteiten niet van elkaar scheiden is mijn mening! Toch?
Esmeralda:Anita, waarom zou je een combinatie van servicegerichtheid als evaluatiegerichtheid terug willen zien? Volgens mij kan het één niet zonder de ander. Wanneer een organisatie service gericht werkt, is er sprake van vraag en aanbod. De vrager/klant zal pas tevreden zijn over de dienstverlening en terugkomen bij de organisatie als er voldoende kwaltiteit en kwantiteit in de service beleefd is. Dat kan je niet proeven, dat moet je meten. Evaluatie is dus een noodzakelijk gevolg van de service. Het is een combinatie van hard en zacht afgestemd op het businessdoel. Of zoals ik het in het AVAfit model noem: fit of misfit.
Tevens staat -net als in hotels- de gastvrijheid hoog in het vaandel van de zorginstellingen. Denk je dat een hotel ook alleen de harde kant van de evaluatie ter harte neemt. Welnee, zij zijn juist nieuwsgierig naar die zachte emotionele beleving van hun gastvrijheid. Dáár sturen ze op..... en ja, natuurlijk is de keuken heerlijk, de bedden schoon, de lift veilig en de informatie correct. Maar juist om die glimlach, de verrassing op je kussen, het leuke uitje en de prettige bediening maken dat je terug komt bij dit hotel. De medewerkers van het hotel zullen dus niet alleen de juiste skills hebben in een goede Persoon-Job fit, maar ook passen bij het hotel (Persoon-organisatie fit).
Ik vraag me nu juist af hoe je gastvrijheid op de juiste manier kan communiceren via de moderne social media. Heb jij een goed idee?
Anita:….Ik bedoel het niet direct als ‘evaluatiemiddel’ maar meer om gastvrijheid in relatie met je services, die je biedt als zorgorganisatie, ‘zichtbaar’ te maken en te ‘profileren’ richting je gasten (bewoners/patiënten, medewerkers en geïnteresseerden) in je organisatie. Het gaat wat mij betreft bij gastvrijheid om de kleine dingen die het doen.
Je hebt te maken met gastgerichtheid (de funtionele hardware) en gastvrijheid (de emotionele-software). Ik vind het zelf erg interessant om met elkaar #kennis en #kunde uit te wisselen als het gaat om ‘Gastvrijheid’. Hoe maak je het tastbaar voor je medewerkers, wat is er voor nodig om met elkaar aan de slag te gaan als het gaat om houding, vaardigheden en presentatie. Valt dit te leren? Ik heb er zelf ook op www.anitahvl.nl al een aantal blogs over geschreven. Ziekenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen en GGZ-instellingen werken steeds gerichter aan een gastvrijheidsbeleid. Belangrijke onderdelen daarvan zijn natuurlijk gezond en lekker eten en genieten van een goede maaltijd in een prettige ambiance. Maar ook de manier waarop medewerkers cliënten helpen, is van belang. Het gebouw en de sfeer die het gebouw uitstraalt. Gastvrijheid staat of valt immers met een écht gastvrije bejegening. Ik zie zelf wel dat dit ‘zichtbaar gemaakt kan worden’ met behulp van Social Media.
Gastgerichtheid (functioneel-hardware)
Onder gastgerichtheid vallen alle processen, middelen en voorzieningen die worden ingezet voor een goede dienstverlening.
Voorbeelden: voedingsconcept, een restaurantinrichting met een frontkeuken, een fraai ingericht eetgedeelte, een gastvrouw (receptie), mooie verlichting, automatische deuren etc.
Gastvrijheid (emotioneel-software)
Gastvrijheid uit zich in het gedrag en de houding van personeel en de wijze waarop de gasten (klanten en collega’s) benaderd worden.
Voorbeelden: communicatie, technische vaardigheden, presentatie en uitstraling
Misschien wel een interessante vraag? Wanneer ben je wel/niet gastvrij? Hoe kan je mensen leren ‘gastvrij’ te zijn?
Esmeralda:Hmmm, maar hoe maakt een zorginstelling dit zichtbaar via social media.? Daar ben ik nog steeds nieuwsgierig naar. Want je hebt natuurlijk gelijk dat Gastvrijheid van groot belang is en dat het vaak zit in de kleine dingen. Ik noemde al even “de glimlach, de verrassing op je kussen, het leuke uitje en de prettige bediening ”. Gastvrijheid is een beleving. Om van elkaars kennis en kunde te leren en profiteren is een gelijkwaardige basishouding, veiligheid én nieuwsgierigheid nodig. Volgens AVAfit ontstaat er een “misfit” wanneer het niet klopt met je persoon-job fit en/of je persoon-organisatie fit. Het gaat niet alleen om de skills en tools, maar ook of je past bij die organisatie. Dat geldt ook voor het werken in de zorg. Zorg-service is één van de aspecten van deze gastvrijheidsbeleving. Maar er is natuurlijk veel meer....... Gastvrijheid is ook een talent.
HBO studenten aan de hoger hotelschool doorlopen een strenge selectie bij de toelating. Daar staat gastvrijheid vooraan. Het gaat daarbij niet alleen om een dienstverlenende instelling, communicatievaardigheden en organisatietalent, maar vooral om het empathische vermogen. Het talent om je kunnen inleven in de situatie van de ander maakt het mogelijk om creatief en kritisch te kijken naar je service. Daar leren we van, want we zijn natuurlijk Sinterklaas niet....... Het moet ook realistisch en haalbaar zijn. Daarnaast moet je jezelf (als vertegenwoordiger van de organisatie) ook goed presenteren. Dit vraagt om speciale vaardigheden, kennis en kunde. Dát leren deze studenten in 4 jaar zowel in theorie als praktijk. En zal ik je wat verklappen: Van de aangemelde studenten wordt na dit examen (iq en eq) slechts 33% toegelaten tot de opleiding. Dat betekent dat gastvrij zijn nog niet zo eenvoudig is.
Misschien moeten we bij deze studenten eens terugkomen op mijn vraag: hoe je gastvrijheid op de juiste manier kan communiceren via de moderne social media?
Anita:
Onderstaande afbeelding komt uit het artikel, http://saxion.nl/files/storage/hbs/Thijssen%20Groen%20Pijls%20klantbeleving%202010.pdf
Eén van mijn oud docenten, Brenda Groen, van Saxion Hogescholen heeft aan dit model: ‘Guest Journey’ meegewerkt.
Om antwoord te geven op jouw vraag: ‘hoe kan je gastvrijheid (hospitality) op de juiste manier communiceren via de moderne social media?’ denk ik dat dit model best als handvat gebruikt kan worden. Let op als handvat, dus niet als doel op zich! Op het moment dat je naar je organisatie kijkt met onderstaand model kan je bepalen waarover je wilt/kunt gaan communiceren. Wat belangrijk is, is dat je bij elk moment van communicatie denkt vanuit de gast. Wat is voor hem/haar zichtbaar en voelbaar? Wat beïnvloedt de beleving van de gast en wat bepaalt de mate waar een gast tevreden over is en voor terugkomt. Als je dat uitstraalt in je communicatie raak je de juiste snaar naar mijn mening.
Een belangrijke voorwaarde dat we de mens centraal stellen in ons denken en handelen.
Esmeralda:
De conclusie van het genoemde artikel luidt dat de zichtbare en voelbare communicatie de beleving van de klant beïnvloedt en in hoge mate bepaalt of de klant tevreden is en terugkomt. Zo kan klantbeleving worden begrepen, gemeten en bevorderd, met als belangrijke voorwaarde dat de mens centraal staat in het denken en handelen. Echter indien beleving een betekenisvolle ontmoeting is op een bepaalde plaats en tijd (Boswijk, Thijssen, Peelen, 2007; Snel, A, 2007) en iets heel persoonlijks is, lijkt me een algemene aanpak niet wenselijk. Daarbij blijkt beleving een continu en interactief proces van doen en ondergaan, van actie en reflectie die zin en betekenis geven aan persoonlijke, sociaal-culturele, economische en maatschappelijke contexten in de fysieke en in de virtuele wereld (Thijssen, Groen, Pijls, 2009). En dat zou dan in een model passen?
In de duoblog met Lucien Engelen (“Think big, act smal!”) komen we juist tot de conclusie dat de patient centraal stellen helemaal geen haalbare kaart is. Hij noemt het zelfs “een holle frase”. Het gaat om het vormen van het juiste team om de patient heen. Een team van specialisten, zo ook op het gebied van communicatie, informatie en desnoods beleving. Lucien spreekt van “the Rise of the empowered Patient” in het kader van vertrouwen en wantrouwen. Dat is waar communicatie om draait. Dus: hoe waarborgen we het vertrouwen binnen de beleving van en communicatie over de gastvrijheid in de zorg met het gebruik van social media?
Anita:
De basis van gastvrijheid (hospitality)
Ik denk dat wij het vertrouwen kunnen waarborgen als wij zogenaamde ambassadeurs uit onze eigen organisatie hiervoor vragen. Zij zijn de beoefenaars van ‘hospitality’. Zij kunnen gevraagd worden om uit te dragen wat zij ‘leuk en belangrijk’ in hun werk vinden als het gaat om ‘gastvrijheid’ (hospitality). Vaak doen zij dit nu al, maar dan misschien nog ongestructureerd of weten nog niet hoe zij een podium kunnen vinden om belevenissen/ ervaringen te verwoorden.
Het delen is ook niet altijd even om dat dit voor hen ‘vanzelfsprekend’ is. Toch heb ik wel gemerkt dat als je er met deze medewerkers over praat, zij duidelijk kunnen maken wat zij belangrijk vinden en waarom zij hier onbewust zoveel aandacht aan besteden!
Ik las nog niet zo lang geleden het boekje ‘Hospitality, Gunnarsson J. en Blohm, O.’. Zij beschrijven een aantal zichtbare kenmerken van deze medewerkers, die ik hieronder verwoord:
1) medewerkers waar aan de basis een dienende houding ligt. Zij zien het mooie in van het dienen van een ander. Ze doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen.
2) medewerkers die oog hebben voor het geheel. Een ‘gastheer/gastvrouw’ ziet het verband tussen enerzijds de manier waarop hij/zij een gast tegemoet treedt en anderzijds de indruk die zijn organisatie achterlaat bij de gast.
3) medewerkers die streven naar dialoog, waarin de gastheer/gastvrouw op zoek gaat naar de echte behoeften van de ander.
4) medewerkers die inzicht hebben in de verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om niet te oordelen en kritiek dankbaar in ontvangst te nemen. Daarnaast de verantwoordelijkheid die hij draagt als mens, voor zichzelf en in relatie tot zijn omgeving.
5) medewerkers met zorgvuldigheid in zich. Een gastheer/gastvrouw heeft iets in zich dat je een zorgzaamheidsreflex zou kunnen noemen, die in elke situatie tot uiting komt.
6) medewerkers met kennis. Een goede gastheer/vrouw weet waar hij/zij het over heeft.
Hostmanship houdt in dat je gasten ziet en behandelt als mensen. Het is een diepgewortelde instelling die los staat van het vak dat je uitoefent.
Samengevat. Ik denk zeker wel dat je het vertrouwen binnen de beleving van en communicatie over gastvrijheid (hospitality) in de zorg met het gebruik van social media kunt waarborgen. Door het neer te leggen bij de medewerkers die hier met respect mee om kunnen gaan! Het is misschien een proces, maar moet ook niet te vee gestuurd gaan worden door modellen, protocollen etc. Mijn mening is dat je deze medewerkers dan te veel in een keurslijf drukt, terwijl zij juist heel erg communiceren met en over gevoel! Ik herken mijzelf hier erg in. Ik heb behoefte aan kapstokken, (zoals in dit blog het eerder genoemde model) maar ik wil mij niet ‘benauwd’ gaan voelen door de regeltjes die vanuit de organisatie genoemd worden....het vraagt om creativiteit, vrijheid en vertrouwen.
Om antwoord te geven op jouw vraag: ‘hoe kan je gastvrijheid (hospitality) op de juiste manier communiceren via de moderne social media?’ denk ik dat dit model best als handvat gebruikt kan worden. Let op als handvat, dus niet als doel op zich! Op het moment dat je naar je organisatie kijkt met onderstaand model kan je bepalen waarover je wilt/kunt gaan communiceren. Wat belangrijk is, is dat je bij elk moment van communicatie denkt vanuit de gast. Wat is voor hem/haar zichtbaar en voelbaar? Wat beïnvloedt de beleving van de gast en wat bepaalt de mate waar een gast tevreden over is en voor terugkomt. Als je dat uitstraalt in je communicatie raak je de juiste snaar naar mijn mening.
Een belangrijke voorwaarde dat we de mens centraal stellen in ons denken en handelen.
Esmeralda:De conclusie van het genoemde artikel luidt dat de zichtbare en voelbare communicatie de beleving van de klant beïnvloedt en in hoge mate bepaalt of de klant tevreden is en terugkomt. Zo kan klantbeleving worden begrepen, gemeten en bevorderd, met als belangrijke voorwaarde dat de mens centraal staat in het denken en handelen. Echter indien beleving een betekenisvolle ontmoeting is op een bepaalde plaats en tijd (Boswijk, Thijssen, Peelen, 2007; Snel, A, 2007) en iets heel persoonlijks is, lijkt me een algemene aanpak niet wenselijk. Daarbij blijkt beleving een continu en interactief proces van doen en ondergaan, van actie en reflectie die zin en betekenis geven aan persoonlijke, sociaal-culturele, economische en maatschappelijke contexten in de fysieke en in de virtuele wereld (Thijssen, Groen, Pijls, 2009). En dat zou dan in een model passen?
In de duoblog met Lucien Engelen (“Think big, act smal!”) komen we juist tot de conclusie dat de patient centraal stellen helemaal geen haalbare kaart is. Hij noemt het zelfs “een holle frase”. Het gaat om het vormen van het juiste team om de patient heen. Een team van specialisten, zo ook op het gebied van communicatie, informatie en desnoods beleving. Lucien spreekt van “the Rise of the empowered Patient” in het kader van vertrouwen en wantrouwen. Dat is waar communicatie om draait. Dus: hoe waarborgen we het vertrouwen binnen de beleving van en communicatie over de gastvrijheid in de zorg met het gebruik van social media?
Anita:De basis van gastvrijheid (hospitality)
Ik denk dat wij het vertrouwen kunnen waarborgen als wij zogenaamde ambassadeurs uit onze eigen organisatie hiervoor vragen. Zij zijn de beoefenaars van ‘hospitality’. Zij kunnen gevraagd worden om uit te dragen wat zij ‘leuk en belangrijk’ in hun werk vinden als het gaat om ‘gastvrijheid’ (hospitality). Vaak doen zij dit nu al, maar dan misschien nog ongestructureerd of weten nog niet hoe zij een podium kunnen vinden om belevenissen/ ervaringen te verwoorden.
Het delen is ook niet altijd even om dat dit voor hen ‘vanzelfsprekend’ is. Toch heb ik wel gemerkt dat als je er met deze medewerkers over praat, zij duidelijk kunnen maken wat zij belangrijk vinden en waarom zij hier onbewust zoveel aandacht aan besteden!
Ik las nog niet zo lang geleden het boekje ‘Hospitality, Gunnarsson J. en Blohm, O.’. Zij beschrijven een aantal zichtbare kenmerken van deze medewerkers, die ik hieronder verwoord:
1) medewerkers waar aan de basis een dienende houding ligt. Zij zien het mooie in van het dienen van een ander. Ze doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen.
2) medewerkers die oog hebben voor het geheel. Een ‘gastheer/gastvrouw’ ziet het verband tussen enerzijds de manier waarop hij/zij een gast tegemoet treedt en anderzijds de indruk die zijn organisatie achterlaat bij de gast.
3) medewerkers die streven naar dialoog, waarin de gastheer/gastvrouw op zoek gaat naar de echte behoeften van de ander.
4) medewerkers die inzicht hebben in de verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om niet te oordelen en kritiek dankbaar in ontvangst te nemen. Daarnaast de verantwoordelijkheid die hij draagt als mens, voor zichzelf en in relatie tot zijn omgeving.
5) medewerkers met zorgvuldigheid in zich. Een gastheer/gastvrouw heeft iets in zich dat je een zorgzaamheidsreflex zou kunnen noemen, die in elke situatie tot uiting komt.
6) medewerkers met kennis. Een goede gastheer/vrouw weet waar hij/zij het over heeft.
Hostmanship houdt in dat je gasten ziet en behandelt als mensen. Het is een diepgewortelde instelling die los staat van het vak dat je uitoefent.
Samengevat. Ik denk zeker wel dat je het vertrouwen binnen de beleving van en communicatie over gastvrijheid (hospitality) in de zorg met het gebruik van social media kunt waarborgen. Door het neer te leggen bij de medewerkers die hier met respect mee om kunnen gaan! Het is misschien een proces, maar moet ook niet te vee gestuurd gaan worden door modellen, protocollen etc. Mijn mening is dat je deze medewerkers dan te veel in een keurslijf drukt, terwijl zij juist heel erg communiceren met en over gevoel! Ik herken mijzelf hier erg in. Ik heb behoefte aan kapstokken, (zoals in dit blog het eerder genoemde model) maar ik wil mij niet ‘benauwd’ gaan voelen door de regeltjes die vanuit de organisatie genoemd worden....het vraagt om creativiteit, vrijheid en vertrouwen.
Esmeralda:Anita, een waarheid als een koe! Ik wil aan jouw “kapstok” nog één haakje toevoegen: gedrag.
En dan niet zo maar gedrag, maar VOORBEELDgedrag. Het sluit aan bij jouw ambassadeurschap en is gebaseerd op de aloude wijsheid: “Goed voorbeeld doet goed volgen.” Slecht voorbeeld trouwens ook. En daarom hebben we andere ambassadeurs nodig. Op 9 januari 2012 twitterde ik als @EsmeraldadV: Gelukkig, het is een #vrouw. ow.ly/8nexs
“Mevrouw Smits-Nusteling, Financieel directeur KPN, wenst haar ontslag vergoeding van 480.000 euro niet te verkrijgen. De reden onbekend. Echter de discussie er omheen tekent zich af. Waarom zou je dat geld niet willen?
Vanuit het mannelijke front vindt men dit raar. Wat heeft ze te verbergen? Je hebt er toch recht op? Het is ooit afgesproken in de overeenkomst, dus afspraak is afspraak. Wat is er voorgevallen? Het wordt als te ethisch gezien. Immers er moeten 5000 mensen bij KPN weg, dus zul je het wel doen voor je imago behoud of beeld dat je wenst op te roepen. Een echt mannelijke reactie. Als je er niet meer uitkomt dan vecht je en dan is het mijn en dijn…
De vrouwelijke kant daarentegen, o.a. Babaette Ruhaak van SheConsult sprak opBusiness Nieuws Radio, dat het vanuit de vrouwelijke kant bezien logisch is. De vrouwelijke kant denkt vanuit is het eerlijk? Vind ik vanuit mezelf dat ik er recht op heb? Die kijkt naar de zachte kant en impact op de omgeving. De goede dingen doen. Niet de afspraak die men al gemaakt heeft bij het begin over het afscheid nakomen. En daarnaast als je zelf weggaat waarom moet je dan een ontslagvergoeding hebben? Een logica die ik wel volg. In de “normale” arbeidsrelaties is dat toch ook niet ter sprake? De vrouwelijk kant kijkt niet naar de buitenkant maar komt van binnenuit. Een schoon voorbeeld zou ik willen zeggen.”
En daar ben ik het nu helemaal mee eens. Het gaat mij er niet om dat alle nieuwe ambassadeurs vrouwen moeten zijn, maar dat er in ieder geval mensen zijn die nadenken, nuchter en realistisch zijn, moed en lef hebben en precies doen waar zij achter kunnen staan. Mijnsinziens leidt dit tot oprechte (gast)vrijheid! Ook in de zorgsector. AVAfit en AnitaHvL dus!
Door Esmeralda de Vries
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Ik stel uw reactie zeer op prijs! Uw bericht zal worden geplaatst op deze blog, onder het artikel.