Onmogelijke innovatie in de zorg.

Een saaiere titel kon ik niet bedenken. Toch schuilt er veel nieuws in dit onderwerp. Gedwongen door noodzaak duiken innovatieve ideeën steeds vaker op in de zorgsector. Zo hebben de Vrije universiteit, de Rabobank en Syntens de koppen bij elkaar gestoken en ontwikkelen zij een scan om innovatieve vindingen ook commercieel te kunnen laten slagen (verwacht eind 2011). Commerciele zorg? Marktwerking? de calculerende burger of arts? .............

Wat betekent goede, gezonde en betaalbare zorg in Nederland?

Luister eens op een verjaardag, op het terras en in de wachtkamer van de specilist naar de verhalen van de gebruikers (cq. klant of cliënt). Ik weet niet hoe het bij u gaat, maar ik hoor naast het vertrouwen op goede zorg veel klachten over wachtlijsten, (sociale) kwaliteit, tegenstellingen, onbegrip en geld. Veel geld! Ondanks dat de marktwerking ook in de zorg geld blijken andere weten zich te laten gelden. Dat heeft te maken dat er geen sprake is van een relatie koper-verkoper. Als je kiespijn hebt ga je niet eerst "lekker shoppen" om de juiste tandarts te vinden die bij je zorgverzekering past, maar wil je gewoon snel van die pijn af. Het systeem van marktwerking in de zorg zit ingewikkelder in elkaar.
Ten tweede heeft verandering en verbetering in de zorg ook te maken met de machtwerking van een mechanische organisaties vol wet-en regelgeving, controle, procedures en hierarchie.

De behoefte aan innovatie is groot door de grote grijze golf, de arbeidsmarkt, de bezuinigingen, etc. Investeren op innovatie is een must, maar dan wel op een goede en verantwoorde manier. Zo kan een zorginstelling innoveren op materiaal en technologie door het gebruik van ICT en social media. Een organisatie kan de zorgprocessen onder de loep nemen en lean maken. Zorginstellingen kunnen fuseren en samen kijken naar verbetering van financiele stromen en facilitaire voorzieningen. En ondanks dat dit prima ideeën zijn, dacht ik dat we het hadden over een goede, gezonde en betaalbare zorg aan de klant........ wij allemaal dus!

Gisteren sprak ik met een manager uit de zorg, die mij vertelde dat het slagen van een verandering of innovatie in de zorg vooral blijft steken op het ontbreken van DRAAGVLAK. Een open deur, dacht ik toen, maar later ontdekte ik een aantal verschillen op:

• De raad van bestuur en de directie is er bij gebaat om de continuïteit van de organisatie te waarborgen. Op die posities zitten bestuurders die, met veel ervaring in de bestaande situatie, er belang bij hebben hun positie en invloed te behouden. Waarom zouden zij willen veranderen? Het draagvlak ontstaat bij hen als zij zien dat niet alleen de organisatie maar ook hun eigen positie (lees invloed, macht, CV) er baat bij heeft.
• De zorgmanagers krijgen de opdracht op zichzelf overbodig te maken. Was dit niet het managementparadigma? In het oude werken creëerde je draagvlak bij de manager als deze meer "poppetjes" onder zich kreeg, waardoor er meer budget beschikbaar was. En in het nieuwe werken? Dan is die manager er niet meer. Wat is de motivatie van de manager om mee te veranderen?
• De medewerker is al jaren een makkelijk doelwit. Het is de doktersassistente die de mopperende en boze patiënten in de wachtkamer of aan de telefoon gerust moet stellen of de thuiszorgmedewerkster die de cliënt in 8 minuten moet wassen en te horen krijgt dat er vroeger nog wat tijd was voor een "aai over de bol" of een "kopje koffie". Hoe creëer je draagvlak bij deze medewerkers om het nóg leaner (en meaner) te doen?
• De zorgverzekeringen staan zover van de werkvloer dat zij meer denken aan euro's en budgetten dan aan organisaties, medewerkers of de klant. Wie weet nog de weg in het oerwoud van regels en regelingen? Zij hebben de kennis, de klant niet. En we weten allemaal: Kennis is macht!
• De klant zoekt naar kwaliteit, zekerheid, betaalbaarheid. We zien door het bomen het bos niet meer en kijken verbaasd naar hoge rekeningen en dingende adviezen voor zorgtrajecten. Maar het meest ergerlijke is dat je ondanks het geklaag IN de zorg als belastingbetaler ziet dat het subsidiegeld wordt besteed aan onbegrijpelijke zaken. Wat voor draagvlak?

Waar gaat goede, gezonde en betaalbare zorg dan over?
Als ik de verhalen op het verjaardagsfeestje en op het terras mag geloven, willen mensen vooral kwaliteit van zorg. Dáár hebben ze wat voor over. Twee voorbeelden:

1. Ooit had ik een huisarts waarbij je standaard wist dat je het tijdstip voor zijn spreekuur met minimaal een half uur tot uur kon uitstellen. Er zaten altijd veel mensen in de wachtkamer te wachten en iedereen slikte de enorme lange wachttijd. Want........... als je bij hem binnen zat, nam hij alle tijd die nodig was voor je (ondanks de hoeveelheid wachtende na jou). Je voelde je gehoord en begrepen en nam de lange wachttijd voor lief.
2. De thuiszorgmedewerkster die mij vertelde over de werkdruk van 8 minuten wastijd voor een cliënt vertelde me dat ze samen met de cliënt een systeem had bedacht waardoor de wastijd in 6 minuten kon plaatsvinden (lean) en ze de overige 2 minuten als quality time hebben ingericht. Er is tijd voor die aai over de bol, het kletspraatje of het kopje koffie. Het was even omschakelen en doorwerken, maar zowel cliënt als medewerker waarderen deze tijd extra!

Er zijn diverse initiatieven die pleiten voor "de patiënt staat centraal". Kijk maar eens naar Caren Kunst. Zij is onlangs uitgeroepen tot winnaar Sociale Innovatieprijs 2010 voor Arbeidsbesparende innovatie met Health. Caren is zeer gedreven en gefocused in het uitwerken van haar idee dat de Cliënt centraal staat.
Innoveren in de zorg kan dus wel, maar begint meestal klein..........................